一、業(yè)務流程概述

1、 收件流程

（1） 接到客戶寄遞需求后，快遞員應主動了解寄遞物品的種類、重量、體積、目的地等信息。

（2） 核實客戶身份信息，保證寄遞物品符合國家法律法規(guī)和相關政策要求。

（3） 對寄遞物品進行初步檢查，確認無禁寄、限寄物品，并告知客戶相關規(guī)定。

（4） 為客戶填寫快遞單，詳細記錄寄遞物品信息，保證信息準確無誤。

（5） 收取寄遞費用，為客戶提供發(fā)票或其他支付憑證。

（6） 將快遞單與寄遞物品進行綁定，保證信息一致。

2、派送流程

（1） 快遞員應按照規(guī)定時間，將快遞包裹送至客戶指定地點。

（2） 派送前，對快遞包裹進行仔細檢查，確認無破損、丟失等情況。

（3） 與客戶確認收件人信息，保證無誤。

（4） 將快遞包裹交給收件人，并告知收件人相關注意事項。

（5） 收件人簽收后，快遞員及時將簽收信息反饋至公司，保證信息準確。

3、查詢渠道

公司根據(jù)快遞信息系統(tǒng)為客戶提供實時查詢，當客戶或業(yè)務員需要查詢快件信息時，可以直接通過網或致電公司客服部來查詢。

查詢電話：0631-5287731

查詢網址：http://work.whnhf.cn/

4、查詢內容

4.1、查詢內容應包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務。

4.2、提供全程跟蹤的即時查詢服務。

5、查詢答復時限

對于通過互聯(lián)網不能查找的快件，顧客電話查詢時，業(yè)務部應在30分鐘內告知顧客，告知的內容主要包括：快 件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置；不能提供快件即時信息 的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。

6、查詢信息有效期

查詢信息有效期應為收寄快件之日起1年內。

7、查詢規(guī)范

7.1查詢時應使用規(guī)范用語：

按聽電話時：您好，  新海豐**客服員為您服務，您的事我會盡快辦(處)理，感謝您的來電，再見!

撥打電話時：您好，我是新海豐**客服員，請問您是(貴姓)?請您幫我解決(處理)感謝您的幫助，再見!

7.2客戶查詢時，不得讓客戶自行找業(yè)務員或是其它站 點及中轉部門查詢的方式推諉、逃避、不配合查詢或處理事務；

7.3接聽電話事務不屬于本職范圍內時，及時、準確轉接或告知對方有效電話；或及時以電話、書面、口頭等 方式通知有關職能部門或責任人；

7.4查詢時不得向對方提供虛假承諾和錯誤信息；

7.5任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵，出現(xiàn)粗言穢語、 辱罵客戶、摔電話等形為。

8、運費的計收與支付

8.1 快遞員應根據(jù)快遞物品的重量、體積、距離等因素向寄件人說明運費標準。

8.2寄件人確認運費后，快遞員應向其提供支付方式，包括現(xiàn)金、刷卡、等。

8.3快遞員應保證支付過程的順利進行，并在支付完成后向寄件人提供相應的收費憑證。

9、 客戶投訴處理流程

接到客戶投訴時，應遵循以下處理流程：

 表達歉意，認真傾聽客戶投訴內容；

 記錄投訴詳情，包括客戶信息、投訴事項、聯(lián)系方式等；

 根據(jù)公司規(guī)定，對投訴事項進行分類，并按照相應流程處理；

 及時與客戶溝通處理進展，保證客戶了解投訴處理情況；

 根據(jù)處理結果，給予客戶相應補償或解決方案；

 記錄投訴處理結果，歸檔備查。

10、客戶咨詢與投訴處理原則

（1） 尊重客戶，始終保持禮貌、耐心；

（2） 保證信息準確，避免誤導客戶；

（3） 及時反饋處理進度，維護客戶權益；

（4） 不斷優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度。